Услугами тайных покупателей в последнее время пользуется достаточно много предприятий. С помощью секретных агентов можно решить множество задач, связанных с улучшением сервиса и оптимизацией работы торговой точки. Узнать больше информации о том, кто такие тайные покупатели, вы можете на сайте ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper. Мы же остановимся на том, какие именно проверки проводят такие специалисты.
Стандартная
В ходе такой инспекции секретный агент отправляется в магазин, супермаркет или любое другое заведение под видом обычного клиента. Там он собирает сведения по поводу внешнего вида и поведения персонала, доброжелательности и знаний сотрудников о товаре, чистоты в зале, наличия POS-материалов и т. д.
По результатам проверки составляется отчет. В нем находится информация, необходимая для дальнейшего развития предприятия. Так как специалисты работают под видом рядовых клиентов, то это гарантирует максимальную объективность полученных данных.
Кроме самого отчета, могут также прилагаться фотографии, видеофайлы, записи разговоров с работниками и пр. В ходе проверки специалисты также могут совершить контрольную закупку с или без возврата товара.
Дистанционная
Такой вид проверки подходит для оценки качества сервиса в заведениях, которые продают товары в call-центрах или через интернет-магазины. Опытный аудитор свяжется с продавцами по телефону или через онлайн-чат, чтобы проверить такие данные:
- соблюдение специалистом корпоративных стандартов (приветствие, прощание, различные предложения и пр.);
- знание сотрудником ассортимента;
- общая доброжелательность и активность работника.
В случае наличия сайта, также оценивают общий дизайн и простоту совершения покупки.
Экспертная
Эти проверки используют для того, чтобы понять, соблюдают ли сотрудники определенные техники продаж. Особенно актуально их проводить после различных тренингов и семинаров.
Свободный выбор
Для тайного покупателя предлагают посетить несколько заведений, среди которых есть и предприятие заказчика. Основная цель такая же, как и у стандартной проверки – оценить состояние дел в торговой точке по заданным критериям. Кроме того, специалист определяет преимущества и недостатки каждого из предприятий. Поскольку агент не знает, какая торговая точка принадлежит клиенту, то полученные данные отличаются максимальной достоверностью.
Комбинированная
Фактически, является сочетанием нескольких предыдущих вариантов (например, одновременно проводят стандартную проверку заведения и дистанционный анализ онлайн-сервиса этой же торговой точки).
Выбор конкретной разновидности проверки зависит от текущей ситуации на вашем заведении. В любом случае, такие исследования показывают себя как один из наиболее эффективных способов контроля над качеством работы своих специалистов.
Источник: Журнал Teneta.ru
